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クレームへの考え方
クレームの原因は様々です。そして当社でも残念ながらクレームは発生します。
だいたいは、最終確認部分での見落としや、当社の説明不足による事が多いのですが、連絡不足や工事中の追加や変更が原因になる事が多いようです。追加変更工事につきましては、基本的に無料でできる工事の場合は、現場が担当者に確認して工事を継続しますが、材料や時間がかかる工事の場合は費用負担をお願いする事となります。最初から予想して見積もりに含めておくほうが親切なのか、リスクのみ説明して発生してから見積りするほうが親切なのかは意見の分かれるところですが、当社ではなるべくリスクのみ説明して見積りに入れないようにしています。なぜなら、もしその工事が必要なければ返金という事になりますが、いくら返金するか適確に判断できないケースがあるからです。
仕上がりや傷などのクレームについては、当然やり直しや補修をしますが、これも単純ではありません。それでまた、お客様に時間を作ってもらったり苦労をおかけする事になります。ですから当社では、お客様の時間が許せば予備検査を大きな工事でするようにしています。クレームは発生させないのが当然いいのですが発生したときに、どう対処して納得して頂けるようにするかが大切で、その事によりさらにお客様との信頼関係が増すのも経験上、充分に理解しています。小さなクレームでも、どんどん伝えて頂く事が相方の利益になると考えています。当社では工事完了後のハガキ、３ヶ月後、1年後とハガキを送ってご不満がないようにしています。
だいたいは、最終確認部分での見落としや、当社の説明不足による事が多いのですが、連絡不足や工事中の追加や変更が原因になる事が多いようです。追加変更工事につきましては、基本的に無料でできる工事の場合は、現場が担当者に確認して工事を継続しますが、材料や時間がかかる工事の場合は費用負担をお願いする事となります。最初から予想して見積もりに含めておくほうが親切なのか、リスクのみ説明して発生してから見積りするほうが親切なのかは意見の分かれるところですが、当社ではなるべくリスクのみ説明して見積りに入れないようにしています。なぜなら、もしその工事が必要なければ返金という事になりますが、いくら返金するか適確に判断できないケースがあるからです。
仕上がりや傷などのクレームについては、当然やり直しや補修をしますが、これも単純ではありません。それでまた、お客様に時間を作ってもらったり苦労をおかけする事になります。ですから当社では、お客様の時間が許せば予備検査を大きな工事でするようにしています。クレームは発生させないのが当然いいのですが発生したときに、どう対処して納得して頂けるようにするかが大切で、その事によりさらにお客様との信頼関係が増すのも経験上、充分に理解しています。小さなクレームでも、どんどん伝えて頂く事が相方の利益になると考えています。当社では工事完了後のハガキ、３ヶ月後、1年後とハガキを送ってご不満がないようにしています。
